כולנו יכולים להזדהות עם התחושה: אנחנו מגיעים למסעדה, התפריט נראה מבטיח, החלל מעוצב בקפידה ולמרות זאת משהו ״לא עובד.״ אנחנו מתיישבים אך המלצר מתעכב עם הגעה אלינו, הוא לוקח את ההזמנה במינימום שאלות והתעניינות ועד שהמנה מגיעה לשולחן לוקח יותר מדי זמן. בין לבין, אנחנו מרגישים שלאף אחד לא אכפת ולמרות שבסופו של דבר האוכל טעים, החוויה לא גורמת לנו לחזור למסעדה.

כל מסעדה, חדשה וותיקה, עלולה לאבד את הקסם שלה וכל זאת בשל שירות לקוי. למעשה, זהו אחד האתגרים הגדולים של המסעדנים, לוודא כי שירות הלקוחות יהיה מעל ומעבר ושיגרום ללקוחות לחזור ולהמליץ עליו לאחרים. החדשות הטובות הן שאפשר ליצור יחס טוב וכדי להבין כיצד להפוך אורחים ללקוחות קבועים, נפגשנו עם שולמן אסטרטגיה, המתמחים בייעוץ למסעדות ובתי קפה (לאתר החברה) ושחלקו איתנו מידע שכל בעלי המסעדות, בהווה ובעתיד, חייבים לקרוא.

בואו נתחיל – כך נראית חוויית שירות שגורמת לאורחים לחזור

שירות טוב נמדד לא רק במה שקורה לצד השולחן. הוא התחושה הכללית שהלקוח מקבל מהרגע שהוא נכנס למסעדה ועד לרגע שהוא עוזב. מסעדות שמצליחות לייצר חוויית מקצועית וטובה, הן אלו שזוכות ללקוחות נאמנים, המלצות, ביקורות טובות ושקט תפעולי. חשוב לדעת כי כל מסעדה יכולה לשים דגש על חוויית הלקוח, כשישנם ארבעה מרכיבים מהותיים שכל מסעדן חייב להכיר.

1.   השירות מתחיל עוד לפני הישיבה

כל מסעדן צריך לחשוב מה קורה ברגע שהמבקר מגיע למסעדה. לא רק על רגע הישיבה והאכילה, אלא מה קורה מהשנייה הראשונה. האם הוא התקבל בחיוך? האם בכלל שמו לב לכך שהוא הגיע למקום? ושאלה בסיסית, האם יש הנחיות ברורות בכניסה והבנה האם יש להיכנס או לחכות בעמדת הקבלה. הדקות הראשונות יכולות לקבוע את הטון ומסעדות שמקפידות על קבלת פנים ברורה, אדיבה ונינוחה, מעלות את הסיכוי לשביעות רצון וזאת בשל יחס אישי ומענה מקצועי.

2.   יצירת תקשורת חיובית ולא רק תפעולית

האתגר בניהול מסעדה גדול. כדי להצליח להגיש מנות טעימות כל אחד צריך לבצע את התפקיד שלו בצורה הטובה ביותר ומעל לכל אלה יש להבין את הסיטואציה מול הלקוחות. יחס טוב נמדד ביצירת מערכת יחסים אנושית, שגם אם היא חולפת, היא משמעותית. שפת הגוף של נותני השירות השונים, מילה טובה והתעניינות קלה, יכולים לעשות את ההבדל בין אורחים שבאים לאכול לבין אלו שנהנים מהחוויה כולה. כשישנו אחראי אחד, שעובר בין השולחנות, בוחן שהסועדים מרוצים ומטפל בדברים קטנים בעת הצורך, שביעות הרצון עולה.

3.   העובדים הם הפנים של העסק

ההבדל בין מלצר אדיב וחייכני לבין מלצר שנראה כמי שרק מחכה שהמשמרת שלו תיגמר, יכול לעשות את ההבדל מבחינת חוויית הלקוח. נכון, כל עובד צריך לבצע את העבודה ולעתים נדמה כי המלצרים צריכים להושיב את האורחים, לקחת את ההזמנה ולהגיש, אך בפועל התפקיד שלהם חשוב הרבה יותר. העובדים הם הפנים של העסק ולכן גיוס נכון של עובדים, תהליך הכשרה ברור ומקצועי וחיזוק האווירה עם פעולות גיבוש ותרבות ארגונית נכונה, מהותיים להצלחה. עובד שמרגיש שותף ייתן שירות אחר לגמרי מעובד שרק מגיע להחתים כרטיס.

4.   לדעת לתת שירות דווקא כשדברים מסתבכים

בעלי מסעדות מכירים את הנושא היטב. הרצון הוא שהכול יעבוד כמו שצריך, אך בפועל כשהמסעדה הומה, יכולים להיות עיכובים במטבח, אנשים יכולים לחכות בכניסה והתוצאה עלולה להיות חוויה לא נעימה. דווקא ברגעים אלה נמדדת איכות המסעדה. זה הזמן לבחון מה קורה באמת, להתייחס ללקוחות, לעשות סדר ולשים את השירות בראש סדר העדיפויות.

שירות הוא לא מותרות, הוא מפתח להצלחה

שירות טוב הוא לא בונוס, הוא הבסיס להצלחת המסעדה והוא חשוב לא פחות מבניית התפריט והכנת מנות איכותיות. הוא המנוע לשימור לקוחות, הפחתת תלויות, ביקורות חיוביות והגדלת הכנסות בטווח הארוך. חשוב להשקיע בעיצוב, במנות ובשיווק, אך יש להבין כי אם הלקוח מרגיש לבדו במסעדה, אם הוא לא מרוצה מהיחס, כל השאר לא ישנה.

מסעדות שרוצות לגדול ולשמור על קהל קבוע, צריכות להתחיל מבפנים: מצוות איכותי, גישה מקצועית ללקוחות והבנה שהסועד יוצא לא רק עם הטעם של המנה האחרונה, אלא עם התחושה שהוא חווה במקום.

למדור תרבות